關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KeyPerformanceIndicators，KPI) 對(duì)于跟蹤您的業(yè)務(wù)績(jī)效和監(jiān)控您在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)方面的進(jìn)展是必不可少的。但是選擇正確的 KPI 并不總是容易的。因此，讓我們看看什么是 KPI，為什么它們?nèi)绱酥匾约叭绾芜x擇它們。

關(guān)于 KPI 的幾件事

KPI 是對(duì)公司業(yè)績(jī)、活動(dòng)、過程和項(xiàng)目進(jìn)度的度量。為了具有重要意義，KPI必須與可量化的業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。

同樣重要的是，不要將 KPI 與度量混淆。KPI 確實(shí)是度量，但并不是所有的度量都是 KPI。度量是可以測(cè)量的任何東西，但是盡管許多事情是可測(cè)量的，但它并不自動(dòng)使它們相關(guān)。當(dāng)度量對(duì)業(yè)務(wù)至關(guān)重要的性能時(shí)，它是一個(gè)很好的 KPI。

作為一個(gè)普遍的例子，讓我們以一家公司的網(wǎng)站為例。您可以設(shè)置 KPI 來衡量對(duì)網(wǎng)站的訪問（直接鏈接、搜索引擎、來自其他站點(diǎn)的外部鏈接、橫幅活動(dòng)、 SEM 活動(dòng)等）?；蛴慰偷念愋?，他們的年齡或地點(diǎn)。您還可以根據(jù)某些目標(biāo)分析轉(zhuǎn)換，例如下載次數(shù)、訂閱時(shí)事通訊的次數(shù)或視頻瀏覽量。

為了進(jìn)行有效的比較，重要的是要設(shè)定最后期限，并在固定的時(shí)間間隔內(nèi)測(cè)量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。KPI 必須幫助您預(yù)測(cè)未來：在足夠長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)使用它們，您將能夠發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)并對(duì)公司的業(yè)績(jī)做出預(yù)測(cè)。

如何明智地選擇您的 KPI？

根據(jù)不同的目標(biāo)，不同的公司將有不同的 KPI。一般來說，翻譯量、收入增長(zhǎng)或聲譽(yù)可以被視為翻譯業(yè)務(wù)的有效目標(biāo)。

如果您想測(cè)量并增加您的統(tǒng)一翻譯量，您將需要與銷售和客戶獲取相關(guān)的 KPI。例如：

?每月銷售額和新客戶

?每月新線索和潛在客戶

?客戶保留率

如果預(yù)算收入增長(zhǎng)是您的目標(biāo)，那么您需要找出哪些語言對(duì)、服務(wù)和域更有利可圖。您還必須確定哪些客戶愿意支付更高的費(fèi)用：您可能有一個(gè)聲望很高的客戶，它會(huì)給您大量的錢，支付很少，而且總是遲到，而其他不那么負(fù)盛名的客戶可能會(huì)頻繁給您價(jià)格較低的翻譯量，并愿意支付更多、更及時(shí)的費(fèi)用。

我們建議您開始考慮以下指標(biāo)：

?銷售增長(zhǎng)（每月、每季度等）

?客戶盈利能力

?聯(lián)系的潛在新客戶

?客戶獲取成本

聲譽(yù)增長(zhǎng)情況如何？首先考慮以下四個(gè) KPI：

?員工滿意度，快樂的員工工作更好，創(chuàng)造更好的工作環(huán)境（良性循環(huán)）。

?客戶流動(dòng)率，您的客戶離開您的速度有多快？

?最好的和最差的服務(wù)，修改您的營(yíng)銷策略是很有用的。

?顧客推薦度指數(shù)，找出您最好的客戶是誰，以及有風(fēng)險(xiǎn)的客戶和可能損害您聲譽(yù)的客戶。

那么員工流動(dòng)率呢？由于大多數(shù) LSP 和翻譯部門使用自由職業(yè)者，有多少自由職業(yè)者停止與貴公司的工作？總是使用相同的語言資源是一件好事嗎？您的供應(yīng)商經(jīng)理在為每個(gè)項(xiàng)目找到合適的資源（流程 KPI）方面的效率如何？哪種資源的效果最好（性能 KPI）？有關(guān)這方面的更多詳細(xì)信息，請(qǐng)參閱“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的翻譯供應(yīng)商管理方法”。

另一個(gè)有趣的指標(biāo)是技術(shù)的有效利用：您如何使用您所掌握的技術(shù)？特別是當(dāng)您的公司投資于相當(dāng)昂貴的技術(shù)（如翻譯管理系統(tǒng)或定制機(jī)器翻譯系統(tǒng)）時(shí)，您將希望確保您確實(shí)獲得了所有預(yù)期的好處。

在這種情況下，有趣的 KPI 可能是：

?容量利用率

?等待時(shí)間

?正常運(yùn)行時(shí)間速率

關(guān)于最常用的 KPI 的詳細(xì)描述，我們想?yún)⒖?Bernard Parr 的驚人的 Apache KPI 庫(kù)。當(dāng)然，您可以根據(jù)您的流程和業(yè)務(wù)目標(biāo)開發(fā)自己的KPI。如果您已經(jīng)準(zhǔn)備好邁出這一步，請(qǐng)?jiān)L問大衛(wèi)·帕門特的網(wǎng)站，在那里您可以找到您所需要的一切。

密切關(guān)注您的 TMS 儀表板

要計(jì)算業(yè)務(wù)所需的 KPI、TMS 儀表板和項(xiàng)目元數(shù)據(jù)是您最好的朋友。而且，定義此元數(shù)據(jù)的能力越好，您能夠收集的信息就越多，您就越能夠分析您公司的結(jié)構(gòu)：誰回答了客戶的請(qǐng)求？項(xiàng)目經(jīng)理還是客戶經(jīng)理？誰發(fā)布項(xiàng)目評(píng)估？基于什么數(shù)據(jù)？為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，您的工作人員與客戶和潛在客戶進(jìn)行系統(tǒng)和協(xié)作的能力是必不可少的。

有用的項(xiàng)目元數(shù)據(jù)包括：

?項(xiàng)目的開始日期和結(jié)束日期

?較早開始／較晚開始和較早完成／較晚完成日期

?項(xiàng)目里程碑（批量完成日期、批量交付日期等）

?字?jǐn)?shù)

?從事翻譯工作的語言資源的數(shù)量

在最后一個(gè)例子中，如果有 10 個(gè)人在一個(gè)項(xiàng)目上工作了 5 天，那么在您的過程中，在效率方面肯定還有改進(jìn)的余地。當(dāng)您有一個(gè) 50000 字的項(xiàng)目要在 5 天內(nèi)完成，您把它分成 10 個(gè)自由職業(yè)者，您的效率受到了打擊。如果您所有的項(xiàng)目都像這一個(gè)，您可能會(huì)考慮使用更少的自由職業(yè)者，計(jì)劃更長(zhǎng)的交付時(shí)間或投資于機(jī)器翻譯。

上述項(xiàng)目元數(shù)據(jù)將有助于設(shè)置以下 KPI：

?按時(shí)、全額交付 (DIFOT)

?首通成品率 (FPY)

?返工級(jí)別

?訂購(gòu)全周期時(shí)間 (DFCT)

最后，展示您的 KPI。一旦您完成了所有的測(cè)量并記錄了您的數(shù)字，請(qǐng)考慮將您的 KPI 記錄在一份傳單（將定期更新）和/或您的潛在客戶的網(wǎng)頁中，作為您公司的快照，以及對(duì)您的服務(wù)和其他有用信息的簡(jiǎn)要描述。