你要和一個(gè)新客戶一起工作了。怎樣才能有一個(gè)好的開(kāi)始呢？如果事情出了問(wèn)題，你會(huì)怎么做？我們與欣欣向榮的比利時(shí)翻譯公司 Lexitech 進(jìn)行了交談，就如何使客戶關(guān)系盡可能成功的問(wèn)題進(jìn)行了深入的探討。Lexitech 公司總經(jīng)理Geert Vanderhaeghe（蓋爾特）女士和銷(xiāo)售經(jīng)理 Daphné Modrzewski （達(dá)芙妮）女士正在與 SDL 公司高級(jí)市場(chǎng)部經(jīng)理 Fiona Merwood（菲奧娜）先生交談。

菲奧娜：當(dāng)您第一次與客戶合作時(shí)，您的流程是什么？

蓋爾特：我們會(huì)做一些研究，以了解他們的一些情況，例如他們的業(yè)務(wù)活動(dòng)，看看有哪些信息是公開(kāi)的，這其中也包括他們的財(cái)務(wù)狀況。

達(dá)芙妮：一旦你開(kāi)始和他們交談，就可以問(wèn)一些問(wèn)題來(lái)驗(yàn)證你已經(jīng)了解到的東西，并由此找出更多的信息。

蓋爾特：我有銀行業(yè)的背景，這一切都是為了建立持久的關(guān)系。這同樣適用于翻譯。當(dāng)你可以和客戶一起工作很多年，這對(duì)雙方都是最有利的，因?yàn)檫@意味著告訴他們你在做什么，你要去哪里，并詢問(wèn)他們的愿望是什么。這樣你就可以看到你們是否會(huì)互相補(bǔ)充，互相配合，并隨著時(shí)間的推移而很好地工作。

達(dá)芙妮：是的，你必須告訴他們你的工作和工作方式，這樣你就可以建立你的流程和資格。因此，當(dāng)你提議如何接近一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，他們會(huì)傾聽(tīng)你的意見(jiàn)。

菲奧娜：你最喜歡的溝通方式是什么？

達(dá)芙妮：我們喜歡先通過(guò)電話討論，然后再通過(guò)電子郵件跟進(jìn)。在我們的業(yè)務(wù)中，單靠電子郵件來(lái)做事情實(shí)在是太慢了！

菲奧娜：你怎樣才能讓客戶滿意呢？

蓋爾特：工作一開(kāi)始就做完了，事先要清楚。對(duì)人坦誠(chéng)相待。一個(gè)很好的例子是，如果一個(gè)客戶突然出現(xiàn)，而你想要預(yù)付款，只要敞開(kāi)心扉，直截了當(dāng)?shù)馗嬖V他們就行了。歸根結(jié)底，真正讓你的客戶滿意的是生產(chǎn)過(guò)程，你擁有的過(guò)程的質(zhì)量和圍繞它的技術(shù)，并確保它真的，真的很好地工作。這意味著你要管理好自己的期望，保持誠(chéng)實(shí)，兌現(xiàn)承諾。

菲奧娜：你怎樣才能保持可靠？如果事情出了岔子怎么辦？

達(dá)芙妮：是的，當(dāng)然，事情發(fā)生了！幾年前，在辦公室附近發(fā)生了一次煤氣爆炸，所以有幾個(gè)小時(shí)我們沒(méi)有電。我們不得不打電話給我們的客戶說(shuō)，“聽(tīng)著，我們不會(huì)拿出我們的譯文。你能給我們什么額外的時(shí)間？”人們都很理解。我們有一個(gè)很好的停工程序，所以沒(méi)有損失任何工作。

蓋爾特：今天，我們的災(zāi)難恢復(fù)方法是在家里工作，不到一個(gè)小時(shí)，我們就可以再次工作了。因此，我們有良好的系統(tǒng)和健全的程序到位。我們對(duì)我們的客戶是誠(chéng)實(shí)的交貨，使我們?cè)O(shè)置，或重置期望，如果你有一個(gè)良好的聲譽(yù)，那么人們知道，他們可以信賴你。

達(dá)芙妮：一般來(lái)說(shuō)，從有人知道他們?cè)谝粋€(gè)項(xiàng)目上有問(wèn)題的那一刻起，我就想知道它是什么，以及他們將如何解決它。因此，立即采取行動(dòng)，但通知客戶，保持在它的頂部。人們經(jīng)常尋找借口，但不要浪費(fèi)精力在那上面。

菲奧娜：你和人打交道的風(fēng)格是什么？什么效果最好？

達(dá)芙妮：做你覺(jué)得舒服的事。只要你彬彬有禮，就是真實(shí)的，使用你想要的任何風(fēng)格。

蓋爾特：是你自己的個(gè)性會(huì)在一段長(zhǎng)期的關(guān)系中或在壓力下表現(xiàn)出來(lái)。在某一時(shí)刻，你的個(gè)性無(wú)論如何都會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，所以不要試圖成為你不是的東西。你所說(shuō)的和所做的必須與你自己的個(gè)性保持一致，而這是隨著時(shí)間的推移你才會(huì)發(fā)現(xiàn)的。做你自己。

菲奧娜：如果你在一個(gè)項(xiàng)目上一直有問(wèn)題和問(wèn)題怎么辦？

達(dá)芙妮：如果你有問(wèn)題，就問(wèn)他們。與問(wèn)題-我們不僅是作為一個(gè)服務(wù)提供商，而且我們?cè)谶@里一起，所以告訴客戶，“讓我們一起解決這個(gè)問(wèn)題”，這是非常好的工作，通常會(huì)得到人們的贊賞。在開(kāi)始項(xiàng)目和管理每個(gè)人的期望之前，請(qǐng)確保在開(kāi)始時(shí)收集盡可能多的信息。

蓋爾特：：需要做的事情并不總是被很好地理解。例如，他們可能不理解這種復(fù)雜性。當(dāng)人們發(fā)送 PDF 時(shí)，他們沒(méi)有意識(shí)到所涉及的工作，因此您需要以一種友好的方式教育客戶，向他們解釋并通過(guò)整個(gè)過(guò)程與他們交談。

菲奧娜：你能給我舉個(gè)例子，說(shuō)明你是如何克服錯(cuò)誤的，以及你是如何克服錯(cuò)誤的。之后你和你客戶的關(guān)系是怎樣的？

達(dá)芙妮：我們和語(yǔ)言混在一起了，而且是和一位老客戶混在一起的。不知何故，我們犯了一個(gè)錯(cuò)誤，要求的語(yǔ)言清單，并翻譯成泰語(yǔ)時(shí)，它應(yīng)該是臺(tái)灣的。這是非常不幸和尷尬的。

達(dá)芙妮：我們承擔(dān)了全部責(zé)任，當(dāng)然沒(méi)有收費(fèi)。這段關(guān)系有一段時(shí)間有點(diǎn)尷尬，但它最終恢復(fù)了，大約過(guò)了一個(gè)月左右，它又恢復(fù)了正常。我們都是人，只需要幾秒鐘的注意，就可能會(huì)犯錯(cuò)誤。我們已經(jīng)改變了我們的流程，所以這種情況不會(huì)再發(fā)生了。

蓋爾特：你必須創(chuàng)造一種可以讓人們交談并且提出問(wèn)題的文化。我們是以解決方案為導(dǎo)向的，這樣人們就不會(huì)感到受到威脅，可以暢所欲言。如果有客戶存在問(wèn)題，讓我們現(xiàn)在就討論一下，看看能做些什么。這種模式因此成為文化的一部分，如果出了問(wèn)題，你會(huì)整合學(xué)習(xí)并改變過(guò)程。

菲奧娜：你是怎么把工作做好的？

蓋爾特：跟你的客戶談?wù)劇?wèn)問(wèn)他們的計(jì)劃和他們正在做什么，這樣你就可以知道什么可能會(huì)出現(xiàn)在你的面前。我的銷(xiāo)售人員一直在進(jìn)行這些對(duì)話。

它也是關(guān)于你的所有其他活動(dòng)，你負(fù)責(zé)你的網(wǎng)站，搜索引擎優(yōu)化，社交媒體，網(wǎng)絡(luò)，活動(dòng)，聯(lián)系專業(yè)團(tuán)體和尋找新的業(yè)務(wù)。也可以通過(guò)您所提供的服務(wù)、不同的服務(wù)或物理方式來(lái)擴(kuò)展您的業(yè)務(wù)。我們還在巴黎新開(kāi)了一家辦事處。

菲奧娜：你還有什么最后的建議要轉(zhuǎn)達(dá)嗎？

蓋爾特：只要做你自己，采取適合你的方式就行了。跟著你的心走，但也要有好的過(guò)程。