項(xiàng)目經(jīng)理工作的很大一部分是管理人們的需求和期望。任何項(xiàng)目經(jīng)理或顧客經(jīng)理都必須定期處理具有挑戰(zhàn)性的顧客，這是他們職責(zé)的一部分。這是這項(xiàng)工作中較困難的職責(zé)之一，但是如果管理得當(dāng)，它可能會(huì)帶來與顧客更好的關(guān)系。
正確、清晰的溝通
恰當(dāng)、及時(shí)的溝通可以解決許多問題。

與顧客建立良好穩(wěn)定的關(guān)系有助于培養(yǎng)這種關(guān)系，并創(chuàng)建一個(gè)開放的溝通渠道，這在出現(xiàn)問題時(shí)有所幫助。
當(dāng)您和一個(gè)不開心的顧客打交道時(shí)，建議您做以下事情：

• 積極傾聽，重新表述他們的擔(dān)憂，讓他們覺得自己已經(jīng)被傾聽和理解。
• 提問以確保您已經(jīng)正確識(shí)別了問題。
• 總結(jié)雙方同意的內(nèi)容，并以清晰的會(huì)議記錄跟進(jìn)，以確保一切都記錄在案并清晰明了，尤其是當(dāng)您不使用母語與顧客交流時(shí)。
• 您甚至可以主動(dòng)提出親自會(huì)見顧客，而不是發(fā)送電子郵件或交換電話。這表明您已經(jīng)準(zhǔn)備好做任何事情來解決這個(gè)問題。

積極主動(dòng)
隨時(shí)向顧客通報(bào)項(xiàng)目范圍、商定交付成果或交付日期的任何變化。如果您提前告知顧客任何潛在的風(fēng)險(xiǎn)或偏差，顧客會(huì)非常感激，這樣他們就可以準(zhǔn)備并采取必要的措施。不要等到較后一刻。
富有同情心
發(fā)生一個(gè)錯(cuò)誤時(shí)，您要承認(rèn)錯(cuò)誤并提出解決方案，而不是試圖為自己防御。重要的是顧客覺得您愿意接受批評(píng)，并努力提供糾正措施。您可以用低沉的聲音平靜地回應(yīng)。這將緩解緊張，確保您保持鎮(zhèn)靜，否則情況可能會(huì)升級(jí)。如果顧客非常生氣，局勢(shì)進(jìn)一步升級(jí)，而您試圖讓事情平靜下來，那么是時(shí)候表現(xiàn)出自信，試著推遲談話，直到顧客平靜下來。

采取行動(dòng)并跟進(jìn)
確保您跟進(jìn)一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃并付諸實(shí)施。顧客需要收到一份明確的行動(dòng)計(jì)劃，其中包含您將提供的確切解決方案，以向他們保證問題會(huì)得到解決。您還需要通過提供定期的狀態(tài)報(bào)告來隨時(shí)通知顧客，以便他們能夠確保項(xiàng)目按照商定的計(jì)劃進(jìn)行。即使問題已經(jīng)解決，也有必要跟進(jìn)顧客，以確保他們對(duì)您提供的解決方案感到滿意。
分析根本原因
花些時(shí)間分析情況，回顧過程的每一步，并進(jìn)行明確的根本原因分析，以了解問題發(fā)生的原因，并采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施。這是確保問題不再發(fā)生的唯一方法。
記錄一切事項(xiàng)
保留所有事情的書面記錄，在每次會(huì)議或電話會(huì)議后發(fā)送跟進(jìn)筆記和會(huì)議記錄。這有助于確保您與顧客時(shí)刻了解情況，以避免任何誤解，并保留這些記錄以備將來參考。這些報(bào)告將有助于展示您的行動(dòng)、結(jié)果和附加價(jià)值。
總結(jié)
較后，記住您的顧客也可能在他們那一邊回答某人的問題，這是明智的，他們可能和您一樣面臨著按時(shí)按預(yù)算交付項(xiàng)目的壓力。認(rèn)識(shí)到這是一種共同的經(jīng)歷，并對(duì)顧客的擔(dān)憂表示同情，這對(duì)培養(yǎng)和加強(qiáng)長(zhǎng)期關(guān)系大有幫助。

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