什么是在線糾紛解決？
在線糾紛解決 (ODR) 是一種替代形式，即替代性爭端解決 (ADR)，使用技術(shù)來促進解決過程。與其他爭端解決方式一樣，ODR 包括談判、調(diào)解或仲裁，或三者的結(jié)合。
在 ADR 通常有三方（爭論的雙方和中立的第三方），ODR 技術(shù)本身成為第四方，體現(xiàn)自己的能力范圍的信息組織，發(fā)送自動反應(yīng)，形成書面通信，監(jiān)控性能、安排會議、澄清利益和優(yōu)先級等等。隨著技術(shù)的進步，我們甚至可能會看到第四方“化身”的出現(xiàn)，它們的出現(xiàn)是為了判斷糾紛，并在處理每一個案件時變得更加熟練。
它是如何工作的？
ODR 有潛力通過處理小額索賠或人身傷害索賠等方式，大大減輕負擔過重的法院系統(tǒng)的壓力。但是到目前為止，只有少數(shù)歐洲國家（瑞士、奧地利、挪威）成功地實現(xiàn)了 ODR 框架規(guī)?；?。在很大程度上，ODR 被用來處理一般的商業(yè)糾紛，特別是電子商務(wù)糾紛。
Modria 就是一個很好的例子，這是一個領(lǐng)先的 ODR 云平臺，為零售商提供了一個以技術(shù)為中介的渠道來解決與顧客的糾紛，從而大大降低了法律和客戶服務(wù)費用。Modria 的客戶創(chuàng)建策略（或使用 Modria 預(yù)配置的策略）來自動觸發(fā)解析過程中的操作，包括發(fā)出退款、發(fā)送消息或路由到正確的代理。該解決過程由顧客直接從零售商的網(wǎng)站發(fā)起，并通過爭議解決過程逐步指導(dǎo)。只需單擊一下，客戶就可以升級直接與客戶服務(wù)聯(lián)系，Modria 還支持調(diào)解和仲裁。
當爭議跨越國界時會發(fā)生什么？
這是一個（價值數(shù)百萬美元）的問題。全球電子商務(wù)市場發(fā)展迅速，跨境電子商務(wù)已成為其中的重要組成部分。然而，像 Modria 這樣的 ODR 平臺只支持英語。
歐盟委員會認識到，跨境電子商務(wù)要想蓬勃發(fā)展，就必須有一個方便、多語言的爭端解決機制。今年 2 月，歐盟委員會推出了其官方 ODR 門戶網(wǎng)站。如下圖所示，顧客可以用 23 種歐洲官方語言中的任意一種啟動 ODR 進程: 目前，在“選擇你的語言”選項下面有一個說明，“……如果還沒有翻譯，你可能會被重定向到英語內(nèi)容。”我們只能假設(shè)，隨著系統(tǒng)規(guī)模的擴大，越來越多的網(wǎng)站將以顧客的母語提供。

此時，在線交易商只需要在其網(wǎng)站上提供一個指向 ODR 平臺的鏈接，如果顧客和交易商都同意 ADR 實體來處理他們的爭議，ODR 平臺將自動將投訴轉(zhuǎn)移到該實體。至于這項歐盟 ODR 計劃是否會受到網(wǎng)上貿(mào)易商及其跨境客戶的歡迎，目前還沒有定論。正如右側(cè)的信息圖表所示，在傳播意識方面仍然有工作要做，特別是在交易員之間。
破解語言障礙是跨境 ODR 擴散的關(guān)鍵
ODR 行業(yè)的思想領(lǐng)袖正在努力為全球 ODR 系統(tǒng)設(shè)計模型，以可靠地處理不同法律體系和多種語言迷宮中的大量 ODR 流量。一種建議是，ODR 過程將使用交易發(fā)生時使用的語言進行，或者由在線仲裁員決定。此外，精通多種語言似乎也可能成為在線仲裁的門檻之一。也許開源的 ODR 翻譯數(shù)據(jù)庫也可以彌補語言 UI 或 UX 方面的一些差距。今天唯一可以自信地說的是，隨著技術(shù)的進步和跨境電子商務(wù)的發(fā)展，強大的多語言 ODR 平臺將成為現(xiàn)實——而這遲早都會成為現(xiàn)實。
 


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