隨著越來(lái)越多的公司擴(kuò)大其國(guó)際業(yè)務(wù)，它們面臨的最大挑戰(zhàn)之一是發(fā)展和保持與海外客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。零售層面的個(gè)人客戶交互時(shí)代早已過(guò)去，除了少數(shù)幾家公司外，全球范圍內(nèi)實(shí)時(shí)電話客戶支持的成本都非常昂貴。社交媒體是保持聯(lián)系、推銷產(chǎn)品和服務(wù)的一種有用方式，但對(duì)于機(jī)密或敏感信息來(lái)說(shuō)，它不是一個(gè)安全的選擇。這使得電子郵件成為最實(shí)用的選擇，能夠安全地與客戶通信，進(jìn)行營(yíng)銷，提供支持。

電子郵件似乎已經(jīng)過(guò)時(shí)了，但它仍然是您的武器庫(kù)中最強(qiáng)大、最實(shí)惠的工具之一。通過(guò)電子郵件進(jìn)行聯(lián)系，為建立持久的客戶關(guān)系和確保長(zhǎng)期的品牌忠誠(chéng)度創(chuàng)造了巨大的機(jī)會(huì)。然而，要想有效，它必須做得正確。
這筆投資很值
發(fā)送電子郵件是免費(fèi)的。但是，電子郵件支持團(tuán)隊(duì)、自動(dòng)化平臺(tái)和能夠有效與客戶溝通的文案撰寫人員，這些都需要花費(fèi)時(shí)間和金錢來(lái)培養(yǎng)。另一個(gè)潛在的成本是為全球客戶翻譯這些電子郵件。這似乎是一項(xiàng)不必要的開(kāi)支，但也是一項(xiàng)重要的投資，因?yàn)檫@可以與世界各地的客戶建立牢固的個(gè)人關(guān)系。例如，根據(jù)常識(shí)咨詢公司 (Common Sense Advisory) 的“不讀不買”(Can 't Read, Won 't Buy) 報(bào)告，如果 74% 的客戶接受母語(yǔ)的售后支持，就更有可能成為回頭客。

多語(yǔ)言電子郵件支持不僅有利于增加業(yè)務(wù)量，還可以留住快樂(lè)和忠誠(chéng)的客戶，畢竟他們可能通過(guò)介紹和推薦他人，為您帶來(lái)新的業(yè)務(wù)。根據(jù)美國(guó)運(yùn)通 2014 年的一項(xiàng)研究，擁有滿意客戶服務(wù)體驗(yàn)的客戶中，有 46% 會(huì)與平均八個(gè)朋友分享他們的積極感受。這項(xiàng)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，42% 的買家認(rèn)為朋友或家人的推薦是與新公司做生意的一個(gè)令人信服的理由。事實(shí)上，數(shù)據(jù)顯示，口碑營(yíng)銷比營(yíng)銷或促銷更具激勵(lì)作用。

然而，SuperOffice 發(fā)布的 2018 年客戶服務(wù)基準(zhǔn)報(bào)告顯示，令人震驚的是，62% 的公司甚至不回復(fù)客戶郵件。這很容易導(dǎo)致客戶憤怒和沮喪，失去更多的機(jī)會(huì)。
電子郵件的優(yōu)缺點(diǎn)
電子郵件是一個(gè)極好的客戶通訊工具，因?yàn)樗侨旌蚩捎?。無(wú)論客戶想什么時(shí)候聯(lián)系您，或者住在哪個(gè)時(shí)區(qū)，他們都可以發(fā)送電子郵件。這是有利的一面。

電子郵件的缺點(diǎn)是潛在的響應(yīng)時(shí)間延遲。根據(jù)上文提到的 SuperOffice 研究，客戶平均需要 12 小時(shí) 10 分鐘才能收到一封電子郵件的回復(fù)。當(dāng)然，不同類型公司的響應(yīng)時(shí)間不同，但是響應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)業(yè)務(wù)不利。這可能會(huì)讓客戶失去興趣，并影響您的聲譽(yù)。
5 個(gè)有效應(yīng)對(duì)的技巧
客戶經(jīng)常提出緊急要求或問(wèn)題。及時(shí)回復(fù)郵件很重要，這可以讓客戶覺(jué)得自己受到了公司內(nèi)部客戶代表或代理的關(guān)注，這些人員在努力確保自己的需求得到滿足。這里有 5 個(gè)技巧教您如何做到這一點(diǎn)：

1.即時(shí)自動(dòng)回復(fù)——在很多情況下，公司根本沒(méi)有能力對(duì)每一封客戶來(lái)信都做出即時(shí)回復(fù)。通過(guò)設(shè)置一個(gè)自動(dòng)回復(fù)，您可以讓客戶放心，這說(shuō)明您已經(jīng)收到了他們的電子郵件，您可以讓他們知道什么時(shí)候可以得到完整的回復(fù)（比如說(shuō)，1 到 2 個(gè)工作日）。您的自動(dòng)回復(fù)電子郵件還可以包括常見(jiàn)問(wèn)題的鏈接或額外的支持資源。遺憾的是，SuperOffice 表示，90% 的公司都沒(méi)有采取這個(gè)簡(jiǎn)單的步驟來(lái)確認(rèn)收到了客戶的電子郵件。

2.不要使用樣板文件——當(dāng)您準(zhǔn)備好回應(yīng)時(shí)，不要使用樣板文件。通常情況下，事先寫好的稿子并不能解決問(wèn)題。如果客戶或潛在客戶花時(shí)間給您寫了一封電子郵件，而您的回復(fù)并不適用于他們的具體情況，這會(huì)讓您顯得不感興趣。這可能會(huì)導(dǎo)致客戶的反感，并導(dǎo)致不必要的業(yè)務(wù)損失。因此，一定要為個(gè)性化的客戶支持投入資源。

3.緊扣主題——您在建立客戶支持團(tuán)隊(duì)后，務(wù)必讓他們仔細(xì)地閱讀每一份提交的材料，這是至關(guān)重要的。您的客戶耐心地等待電子郵件回復(fù)，結(jié)果卻得到了一個(gè)沒(méi)有回答問(wèn)題的回復(fù)，這會(huì)讓他們非常沮喪。對(duì)于那些來(lái)回收發(fā)電子郵件的客戶來(lái)說(shuō)，這更令人惱火。

4.單點(diǎn)聯(lián)系——鼓勵(lì)您的支持團(tuán)隊(duì)與客戶建立直接的關(guān)系。您可以通過(guò)允許他們回復(fù)自己個(gè)人的電子郵件地址而不是匿名的公司賬戶，來(lái)做到這一點(diǎn)。（比如說(shuō)，回復(fù) jdoe@company.com 而不是 support@company.com ）一定要設(shè)置一個(gè)電子郵件簽名，上面有員工的名字，這樣客戶就會(huì)覺(jué)得他們?cè)谂c一個(gè)真實(shí)的人聯(lián)系，而不是一個(gè)機(jī)器人。然后，如果以后還有問(wèn)題需要咨詢，客戶可以聯(lián)系相同的支持成員，而不會(huì)出現(xiàn)需要再次提供信息或重復(fù)查詢的情況。

5.負(fù)面評(píng)論——您必須訓(xùn)練支持團(tuán)隊(duì)必須如何正確地回應(yīng)負(fù)面或憤怒的來(lái)信。這就是客戶服務(wù)的三個(gè) A 發(fā)揮作用的地方：承認(rèn) (acknowledge)、協(xié)調(diào) (align) 和保證 (assure)。首先，承認(rèn)客戶的失望，然后協(xié)調(diào)他們的利益，同意您在他們的情況下也會(huì)有同樣的感受，最后向他們保證問(wèn)題會(huì)得到解決。
多語(yǔ)言客戶交流
當(dāng)您的組織變得國(guó)際化時(shí)，使用不同的語(yǔ)言和時(shí)區(qū)響應(yīng)客戶似乎相當(dāng)困難。針對(duì)這一點(diǎn)，有經(jīng)驗(yàn)的語(yǔ)言服務(wù)提供方 (LSP) 可以對(duì)您的工作負(fù)載和客戶體驗(yàn)產(chǎn)生巨大影響。

成熟的語(yǔ)言服務(wù)提供方在全球擁有熟悉當(dāng)?shù)匚幕头窖缘暮细穹g人員。他們可以熟練地翻譯并對(duì)外發(fā)信件進(jìn)行本地化，使之與您的客戶產(chǎn)生共鳴，并滿足他們的文化期望。為每個(gè)相關(guān)市場(chǎng)提供多語(yǔ)言電子郵件支持，可以幫助企業(yè)真正地在全球范圍內(nèi)保持客戶的參與度和滿意度。