如今，推動客戶體驗(yàn)的趨勢有三個(gè)：便利性、內(nèi)容即服務(wù)和optichannel方法。



客戶確實(shí)認(rèn)為他們上網(wǎng)是為了確保最好的交易。但是……這只是事實(shí)的一部分。
我們正在走向一個(gè)數(shù)字世界，在這個(gè)世界里，客戶不認(rèn)為價(jià)格是在線購買的主要驅(qū)動力，也不認(rèn)為價(jià)格是最大的區(qū)別。相反，有三個(gè)趨勢因素顯然正在成為當(dāng)今數(shù)字領(lǐng)域客戶的毀約者：
1.方便
在網(wǎng)上購物業(yè)務(wù)中，便利已經(jīng)被證明是贏家。當(dāng)客戶在網(wǎng)上購物時(shí)，您需要確保體驗(yàn)盡可能平穩(wěn)和容易。用來驅(qū)使客戶走向在線平臺的價(jià)格；如今，便利導(dǎo)致忠誠。如果他們可以點(diǎn)擊并購買產(chǎn)品，而無需經(jīng)歷復(fù)雜的流程，他們下次也更有可能使用相同的平臺。
想想亞馬遜這樣的大玩家在線購買。他們并不總是以最低的價(jià)格出售產(chǎn)品，但您在購買產(chǎn)品時(shí)總是會獲得良好的體驗(yàn)。很容易想到您想買的東西，去一個(gè)在線平臺，在幾秒鐘內(nèi)完成購買，甚至不考慮搜索哪個(gè)供應(yīng)商提供的最低價(jià)格。整個(gè)過程必須方便，從找到產(chǎn)品到打開包裝——幾個(gè)小時(shí)后就會送到您家門口。
接近顧客時(shí)，表現(xiàn)得像個(gè)管家。如果您專注于賣衣服，而顧客最近買了跑鞋，那么把注意力集中在同一位用戶身上，讓他穿上最好的跑鞋是一個(gè)壞主意——即使他穿的跑鞋比他剛買的好。以顧客喜歡的方式為他服務(wù)。不要專注于某個(gè)特定的領(lǐng)域，而是提供一個(gè)完整的體驗(yàn)。
2.內(nèi)容即服務(wù)
我們也在工具和框架上看到了這種轉(zhuǎn)變。以便利和客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)最終會導(dǎo)致內(nèi)容即服務(wù)：您不再依賴于作者創(chuàng)建和發(fā)布面向大量受眾的內(nèi)容。相反，您可以發(fā)展一個(gè)面向服務(wù)的模型，內(nèi)容可以按需交付。這就是您如何為每個(gè)顧客提供個(gè)性化的旅程。
內(nèi)容即服務(wù)的自然結(jié)果將引入無頭商業(yè)平臺的概念。它們實(shí)現(xiàn)了不同平臺上的無縫集成和體驗(yàn)，用戶甚至不知道原點(diǎn)在哪里。
3.Optichannel
多渠道交付聽起來已經(jīng)是一個(gè)時(shí)髦的詞了。但如果理解正確的話，這個(gè)概念應(yīng)該被稱為optichannel：在optichannel交付中，您不是簡單地出現(xiàn)在多個(gè)通道上，而是在正確的時(shí)間出現(xiàn)在正確的通道上。這就是您如何實(shí)現(xiàn)一個(gè)方便的流程，在任何情況下都能為您的客戶服務(wù)。
客戶體驗(yàn)的這三個(gè)趨勢將使您能夠?qū)Ｗ⒂谔峁┫嚓P(guān)的、定性的內(nèi)容，這將導(dǎo)致引人入勝的客戶之旅，并最終獲得非常想要的客戶忠誠度。
 


顧客體驗(yàn)